Resolutividade no Primeiro Contato

Resumo

Este caso de ensino apresenta dilemas em uma unidade de saúde no setor odontológico localizado em Belo Horizonte. A protagonista, Leandra, supervisora responsável pelo setor, tem vivenciado dificuldades e reclamações vindas dos clientes quando eles tentam contatar o profissional ou a unidade de saúde, visto que a ligação ou a mensagem caem diretamente no call center, setor não localizado dentro da unidade, resultando em demora tanto no repasse das solicitações quanto na resolução do problema, além de informações equivocadas, falta de respostas claras sobre sua condição de saúde e até mesmo dificuldades para agendar consultas e retornos. Com o recente crescimento do setor, a instituição enfrenta dificuldades em concentrar todos os atendimentos necessários por telefone para atender a demanda, ou seja, solicitações de pacientes já em tratamento, clientes interessados em conhecer os serviços ofertados ou que desejam agendar o início de um tratamento. As principais características do negócio são qualidade, facilidade na forma de pagamento e profissionais renomados. O caso permite debater o quanto o processo de simplificação do atendimento é fundamental para que os profissionais estejam cientes das barreiras e possam proporcionar mais satisfação nos serviços prestados. Este caso é recomendado para cursos de graduação e pós-graduação nas disciplinas Planejamento Estratégico, Gestão da Comunicação e Gestão de Riscos e Qualidade.